jueves, 13 de noviembre de 2014

PepePhone, la seguridad informática y los diseños inconsistentes

Pepephone es el operador virtual de telefonía móvil mejor valorado por sus usuarios según diversas encuestas. La principal característica de este OMV, más allá de la competencia de precios, es tener los operadores del servicio de atención al cliente en España (concretamente en Palma de Mallorca). Además según la propia Pepephone sus operadores están entrenados para resolver todos los problemas en una llamada y tienen permisos para hacer todos los cambios en el contrato que pida el cliente, pero en cambio tienen prohibido tratar de venderte nada u ofrecerte cambios de tarifas ni nada parecido. La segunda parte no la discuto ya que jamás ningún operador ha de Pepephone ha intentado colarme un cambio de contrato ni nada similar. En cambio eso de que los operadores están entrenados para resolver los problemas del cliente es... ¡discutible!

Contaré mi caso. El pasado 1 de noviembre tuvimos que dejar la empresa sin actividad (congelada) por problemas que no vienen al caso por lo que llamo al 1212 para solicitar un cambio de titular para poner la línea móvil a mi nombre y cambiar la cuenta bancaria. El operador amablemente me informa que tengo que hacerlo desde el área de cliente de la web de Pepephone. Fallo mío. Acostumbrado a tratar con Movistar, Vodafone o Endesa por ejemplo desde cuyas webs se puede hacer de todo menos lo que necesitas (sea lo que sea), no lo había mirado. Cuelgo y voy al área de clientes de Mi Pepephone. Localizo la opción del cambio de titular enseguida, introduzco todos los datos incluido la fotocopia de mi DNI y meeeeeeeeeeeeec: "el email introducido ya está en uso". Vaya por dios. El email es clave única.

Desde el punto de vista del diseño informático, hacer que el email sea clave única y con ello obligar a cambiar el email al cambiar el titular es algo que yo no haría por diversos motivos, pero cosas más raras se han visto. En fin como no me da la gana cambiar de email, uso una cuenta de GMail y sé que puedo alterar la dirección y seguir recibiendo el correo normalmente, lo que hago es poner nombre.apellidos@gmail.com en lugar de nombreapellidos@gmail.com. El email es distinto para el sistema y yo sigo recibiendo emails en la misma cuenta. Le vuelvo a dar a "enviar" y no ocurre nada. Ni un mensaje de confirmación de envío ni un mensaje de error. ¡Nada! ¿Lo habrá enviado? Vuelvo a pulsar enviar y entonces aparece un mensaje de error: "Solicitud ya en curso".

Confuso. Mucho. Un simple mensaje de "formulario enviado" habría bastado para saber si todo iba bien o sino un email de confirmación. Pero no. Nada de nada. Al día siguiente, mosqueado, repito el proceso con el mismo resultado: la primera vez que pulso el botón no hace nada (el formulario queda con todos los datos en modo edición como si no hubiera hecho nada). La segunda vez me muestra el mensaje "Solicitud ya en curso".

Decido dar un voto de confianza a Pepephone, esperando un par de días con la esperanza de que todo funcione bien. Y... sorpresa: ¡lo hace! Un par de días después recibo un email "Te confirmamos que la solicitud de cambio de titular se ha completado con éxito". Y me mandan las nuevas credenciales de acceso, ya con el email nombre.apellidos@gmail.com. Accedo al área de cliente y meeeeeeeeeeeeec: "707 usuario no autorizado". Mi gozo en un pozo. Decido esperar un día más por aquello de que uno es informático y sabe que a veces esas cosas se arreglan "solas" por la noche (cuando pasa el batch, quiero decir). Pero no... ni al día siguiente ni al otro consigo acceder a mi cuenta con las credenciales que me han dado. ¡Aquí nada funciona a la primera!

¿Qué hago ahora? Lo primero será llamar a esos super-operadores de Pepephone, ¿no? Llamo, explico mi problema y el operador empieza a preguntar: DNI, email, número de teléfono, dirección,... número de cuenta. "¿Número de cuenta? Pues ni idea. Estoy en la calle y en estos momentos no tengo forma de saber el número de cuenta". "Pues si no me dice el número de cuenta no puedo resetearle el password, señor". "¿Y no tienes alguna otra forma? Ya te he dado el email, el teléfono, el dni... y lo único que quiero es que me mandéis otra password". "Pues no, señor. Si no me dice todos los datos yo no puedo hacer nada, pero si quiere puede enviar un mail a pepephone@pepephone.com y pedírselo a mis compañeros".

¿Un email? ¡Ya! ¡Seguro que sí! Venga, no pierdo nada: Escribo el email y lo envío. Nos vamos a reír. Cuatro horas después me contestan (se han dado prisa): "Lamentablemente, en la solicitud que nos han remitido, el email solicitado pertenece a otro cliente ya existente. Con el fin de poder atender a la petición que nos habían remitido le agradeceríamos que nos indicasen un correo electrónico alternativo para incluir en su perfil de usuario". Esta vez me lo esperaba. Si no escribo "desde" nombre.apellidos@gmail.com no me resetean el password.

Cabreado ya entro en Mi Pepephone, busco la opción de he olvidado mi contraseña, introduzco ***sólo*** el DNI y el email y dos minutos después recibo el email con la nueva clave de acceso. Y funciona.

Lo que he escrito hasta aquí no es más que un mensaje-pataleta digno de ForoCoches.com. Desde luego llamar al 1212 sin haber buscado antes en Internet fue un error de looser deluxe. Nota mental: borrar el 1212 de la memoria del teléfono (para lo que sirve). Ahora viene la moraleja:

Lo que quería ilustrar con este ejemplo es como algunas empresas pueden complicar innecesariamente un proceso sencillo como es el asignar una nueva clave de acceso, mareando al usuario y haciéndole perder el tiempo. Si para resetear el password desde Internet sólo necesito el email y el dni, ¿Por que para pedirlo por teléfono me tienen que pedir el número de cuenta? Y respecto al email, ¿Qué más da la dirección desde la que escriba? Como si eso no se pudiera simular. ¿Por que los procesos empresariales no son consistentes? Según mi experiencia eso ocurre por falta de coordinación entre departamentos. Es más que habitual que en una empresa relativamente grande no haya nadie que tenga una visión de conjunto de los procesos empresariales relacionados con las TIC (tecnologías de la información y la comunicación) de forma que el mismo proceso funcione de forma diferente dependiendo de que departamento lo ejecute. Y eso es un error.

Las causas de esa descoordinación entre departamentos pueden ser muchas, pero yo apuesto como culpable principal por la externalización salvaje de los servicios de las TIC. A corto plazo puede suponer un ahorro considerable para el empresario, pero si externalizas todo el departamento de informática pierdes conocimiento funcional porque el personal externo suele tener una rotación más elevada que el personal interno. Externalizar la programación por ejemplo puede estar bien siempre que mantengas a los jefes de proyecto y analistas en nómina. No digo que ese haya sido el caso de Pepephone. Hablo de experiencias personales.

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